به گزارش نشان تولید، کارنامه بیمه دی در بهار ۱۴۰۵ را اگر فقط با رقم فروش بررسی کنیم، با یک شرکت روبهرو هستیم که در سه ماه نخست سال ۱۰۴.۹ هزار میلیارد تومان حقبیمه صادر کرده است. اما وقتی ترکیب این رقم را نگاه میکنیم، تصویر دقیقتری به دست میآید. حدود ۱۰۰.۳ هزار میلیارد تومان از حقبیمه تولیدی شرکت از رشته درمان، یعنی نزدیک به ۹۵.۶ درصد کل حقبیمه صادره بوده است.
این تمرکز، یک پیام روشن دارد. بیمه دی بیش از هر چیز با کیفیت تجربه درمانی بیمهشدگانش سنجیده میشود. مشتری این شرکت ممکن است ماهها حقبیمه پرداخت کند و از خدمات استفاده نکند، اما وقتی بیمار میشود، برای مراجعه به پزشک، انجام آزمایش یا تصویربرداری، ناگهان تمام ارزش بیمهنامه برایش به یک سؤال ساده خلاصه میشود: آیا این بیمه در زمان نیاز واقعاً در دسترس است؟
اینجاست که توسعه شعب و مراکز درمانی اهمیت پیدا میکند. شاید ایجاد و گسترش چنین شبکهای در همه نقاط، از نظر مستقیم مالی برای شرکت سودآور نباشد. حتی ممکن است در برخی مناطق، هزینه ایجاد ظرفیت درمانی و مدیریت شبکه بیشتر از درآمدی باشد که در کوتاهمدت از هر مراجعه به دست میآید. اما اگر نتیجه آن این باشد که بیمهشده برای دریافت یک خدمت ساده سرگردان نشود، شرکت در حال خرید اعتماد مشتری که از نگاه مدیریت، باارزشتر از سود یک مراجعه است.
بیش از نیمی از فروش سهماهه در خرداد انجام گرفت
بیمه دی در خرداد ۱۴۰۵ حدود ۵۹.۱ هزار میلیارد تومان حقبیمه صادر کرد. این رقم، حدود ۵۶.۳ درصد کل حقبیمه صادره شرکت در سهماهه نخست سال را تشکیل میدهد. به عبارت دیگر، بیش از نیمی از تولید سهماهه در تنها یک ماه رقم خورده است.
برای درک بهتر این جهش، کافی است عملکرد خرداد را با دو ماه نخست سال مقایسه کنیم. حقبیمه صادره بیمه دی تا پایان اردیبهشت حدود ۴۵.۸ هزار میلیارد تومان بود. با اضافه شدن ۵۹.۱ هزار میلیارد تومان حقبیمه خرداد، تولید تجمعی شرکت به ۱۰۴.۹ هزار میلیارد تومان رسید. بنابراین حقبیمه صادرشده در خرداد، حدود ۱.۳ برابر مجموع حقبیمه صادره در فروردین و اردیبهشت بود.
عامل اصلی این جهش، طبق توضیحات گزارش فعالیت ماهانه شرکت، انعقاد قرارداد با صندوق بازنشستگی کشوری بوده است، قراردادی که اثر آن در رشد تولید رشته درمان و مجموع پرتفوی بیمه دی کاملاً دیده میشود.
در این بازه زمانی، شرکت حدود ۷.۳ هزار میلیارد تومان خسارت پرداخت کرد. مجموع خسارت پرداختی از ابتدای سال تا پایان خرداد نیز به حدود ۱۳.۵ هزار میلیارد تومان رسید. بر اساس همین ارقام، نسبت ساده خسارت خرداد حدود ۱۲.۳ درصد و نسبت ساده خسارت تجمعی حدود ۱۲.۹ درصد است. این نسبت، صرفاً از تقسیم خسارت پرداختی بر حقبیمه صادره به دست میآید و نباید با نسبت خسارت فنی صورتهای مالی یکسان تلقی شود.
اما اهمیت این اعداد برای بحث مشتریمداری در جای دیگری است. وقتی شرکت در یک ماه ۵۹.۱ هزار میلیارد تومان حقبیمه صادر میکند و بخش اصلی آن به درمان مربوط است. مسئله اصلی فقط مدیریت فروش نیست بلکه مدیریت تجربه تعداد بزرگی از بیمهشدگان است.
درمان جایی است که مشتری بیمه را واقعاً امتحان میکند
۵۶.۴ هزار میلیارد تومان از ۵۹.۱ هزار میلیارد تومان حقبیمه صادرشده بیمه دی در خرداد، مربوط به درمان بوده است. این رقم حدود ۹۵.۴ درصد کل حقبیمه ماهانه شرکت را تشکیل میدهد. در عملکرد سهماهه نیز حقبیمه درمان به حدود ۱۰۰.۳ هزار میلیارد تومان رسیده و سهم آن از کل حقبیمه صادره حدود ۹۵.۶ درصد بوده است.
در سمت خسارت، بیمه دی در خرداد حدود ۶.۴ هزار میلیارد تومان خسارت درمان پرداخت کرد. این رقم حدود ۸۷.۷ درصد کل خسارت پرداختی ماهانه شرکت است. خسارت درمان در دوره سهماهه نیز حدود ۱۱.۷ هزار میلیارد تومان بوده که نزدیک به ۸۶.۷ درصد کل خسارت پرداختی شرکت را شامل میشود.
نسبت ساده خسارت درمان نیز در خرداد حدود ۱۱.۳ درصد و در دوره تجمعی حدود ۱۱.۷ درصد محاسبه میشود.
این اعداد نشان میدهند رشته درمان در بیمه دی فقط از نظر فروش بزرگ نیست؛ بلکه بخش اصلی عملیات شرکت را شکل میدهد. بنابراین هر تصمیمی درباره دسترسی بیمهشدگان به خدمات، مستقیماً با آینده کسبوکار شرکت ارتباط دارد.
یک بیمهشده را تصور کنیم که با یک سردرد ساده به پزشک مراجعه میکند. پزشک ممکن است برای او آزمایش یا سونوگرافی تجویز کند. در این شرایط، بیمهشده نمیخواهد بداند شرکت از این مراجعه چقدر سود میکند. او فقط میخواهد بداند آیا میتواند خدمت مورد نیازش را بدون سرگردانی دریافت کند یا نه.
اگر برای یک خدمت ساده مجبور شود چندین مرکز را جستوجو کند، تماسهای متعدد بگیرد یا مسافت زیادی طی کند، تجربه او از بیمه دی منفی خواهد شد. برعکس، اگر شبکه درمانی گستردهتر باشد و دسترسی آسانتر شود، حتی یک مراجعه ساده میتواند اعتماد مشتری را تقویت کند.
شعب بیشتر شاید هزینه باشد اما مشتری، سرگردان نباید بماند
اینجا باید میان «سودآوری مستقیم» و «ارزش مشتری» تفاوت قائل شد. توسعه شعب و مراکز درمانی، افزایش ظرفیت خدمات و نزدیکتر کردن شبکه به بیمهشدگان، الزاماً به این معنا نیست که هر مرکز یا هر مراجعه در کوتاهمدت سود مستقیمی برای شرکت ایجاد میکند.
حتی ممکن است در برخی نقاط، ایجاد یا حفظ یک ظرفیت درمانی هزینهبر باشد. اما بیمه دی در بازاری فعالیت میکند که مشتری در زمان بیماری، به سرعت درباره کیفیت شرکت قضاوت میکند. یک بیمهشده ناراضی فقط یک خسارت یا یک پرونده درمانی نیست، او میتواند مشتریای باشد که قرارداد خود را تمدید نکند یا تجربه منفی خود را به دیگران منتقل کند.
در مقابل، مشتریای که در زمان نیاز خدمات خود را بدون دردسر دریافت میکند، احتمال بیشتری دارد که به شرکت وفادار بماند. بنابراین ممکن است توسعه شبکه درمانی در کوتاهمدت حاشیه سود برخی خدمات را کاهش دهد، اما در بلندمدت به حفظ مشتری کمک کند.
این نگاه با عملکرد بیمه دی در سال ۱۴۰۴ نیز قابل مقایسه است. شرکت از دستیابی به بیش از ۱.۴۵ میلیون کاربر فعال، رشد ۱۳۷ درصدی کاربران فعال و افزایش خدمات سامانهها به بیش از ۱۰۶ خدمت خبر داده بود. همچنین فروش از طریق شعبه هوشمند به ۲.۰۲۵ هزار میلیارد تومان و فروش از طریق اپلیکیشن «دیدار» به ۷۵ هزار میلیارد تومان رسیده بود.
این ارقام نشان میدهد توسعه دسترسی برای بیمه دی فقط به شعب فیزیکی محدود نیست و شرکت تلاش کرده مسیر ارتباط مشتری با خدمات را در کانالهای مختلف کوتاهتر کند.
اگرچه بیمه دی در بهار ۱۴۰۵ با ۱۰۴.۹ هزار میلیارد تومان حقبیمه صادره و ۱۳.۵ هزار میلیارد تومان خسارت پرداختی، یک دوره پرحجم را پشت سر گذاشت. اما بخش مهمتر این کارنامه در سهم ۹۵.۶ درصدی درمان از پرتفوی شرکت دیده میشود.
در چنین مدلی، توسعه شعب و شبکه درمانی ممکن است همیشه از نظر حسابداری کوتاهمدت سودآور نباشد. اما اگر نتیجه آن جلوگیری از سرگردانی بیمهشده باشد، ارزش خود را در جای دیگری نشان میدهد.
مشتری بیمه دی شاید فقط برای یک سردرد به پزشک مراجعه کند، اما همان مراجعه ساده میتواند میزان اعتماد او به شرکت را تعیین کند.
برای بیمه دی، مسئله فقط این نیست که یک خدمت چقدر هزینه دارد. مسئله این است که مشتری در لحظه نیاز، بیمه خود را قابل اتکا ببیند. به همین دلیل، گسترش دسترسی درمانی را میتوان هزینهای دانست که شرکت برای ساختن یک رابطه بلندمدت با بیمهشده میپردازد.
رابطهای که اگر درست مدیریت شود، ممکن است سود آن نه در همان مراجعه، بلکه در ماندگاری مشتری و تمدید سالهای بعد ظاهر شود.
سمیرا عسکری
دیدگاهتان را بنویسید